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クレーム対応ビジネスメール講座

クレームを未然に防ぐ考え方を学ぶ
ビジネスメール講座です

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10年以上のキャリアを持つネット通販業界のプロ、小林裕典先生が解説する「クレーム対応ビジネスメール講座」は3時間で、あなたの悩みを楽しくスッキリ解決し顧客対応メール力をアップさせます。クレームが発生してから対応策を考えるのではなく、クレームを未然に防ぐための考え方を身につけましょう。さらなるスキルアップはもちろんのこと、これまでのメール対応の振り返りや確認の場としてもオススメです。

一つでも当てはまる方はご受講ください

  • ネットショップ運営に必要なメールのスキルを身に付けたい
  • 顧客対応メールの品質を向上したい
  • メールでの顧客対応でライバルに差を付けたい
  • ネットショップ担当者のためのビジネスメール講座

講座の特徴

本講座では、顧客心理を学ぶことにより、クレームを防き、リピーターを生み出すための顧客対応メールの基本、書き方や送り方を学びます。
「こんなとき、どうする?」というシチュエーション別のワークもたくさんあり、状況を読み解き、書く力を身に付けます。
実際にその場で講師からフィードバックを受けることができるので、具体的な改善のヒントが手に入ります。
学んで終わりではなく講座が終わった次の日から取り組めるように、経験豊富な講師が丁寧に解説します。

本講座で目指すゴール

  • ネットショップ運営における顧客対応メールの基礎が身に付く
  • ネットショップ利用者の心理を理解したメールが書けるようになる
  • 状況を正しく判断し、適切なメールが送れるようになる

講座内容

第1部 信頼を獲得する基本を押さえたメール

あなたの基礎力をチェックします。

  • 一般的なユーザがネットショップを使う理由
  • お客さまがあなたのショップで買う理由
  • あなたのショップは、どのようなメール対応を求められていますか?
  • メールの対応品質を向上させるべき理由
  • 【ワーク】あるネットショップのメールを考える
  • お客さまがメールを開封する3つの理由
  • 開かれる件名の付け方、件名の例
  • 送信者名(差出人)の設定
  • 宛先(TO,CC,BCC)について
  • 宛名の書き方
  • 挨拶の書き方
  • 【ワーク】以前、クレームがあった方が購入してくれた場合の書き方
  • 警戒心を解きメールを読んでもらうコツ
  • 初めてメールを送るとき「注文のお礼」「問い合わせへの回答」の書き出し
  • 久しぶりにメールを送るとき「購入から時間が経ったお客さまへ」の書き出し
  • 名乗りの書き方
  • 要旨の書き方
  • 詳細の書き方
  • お客さまが答えやすいメールとは
  • ネットショップ利用者の心理を考える
  • 結びの挨拶の書き方
  • 署名の付け方
  • 読みやすい本文レイアウトについて
  • 添付ファイルのマナー
  • 返信のマナー
  • メーカーからの回答を引用してお客さまに返信するときの注意

第2部 印象のよい、お客さまに選ばれる文章術

メールでの顧客対応では、テンプレートを活用するケースもあれば、相手と状況に応じてテンプレートをカスタマイズする、一からメールを作成することもあります。さまざまなシチュエーションで求められる、顧客対応メールの書き方を身に付けます。テンプレートの改善ヒントも得られます。ワークを通じて、顧客対応メールの書き方、送り方、誤解を招かない、印象のよい文章表現、役に立つフレーズを学びます。

  • お客さまとの距離を縮めるフレーズ
  • 【ワーク】お客さまが顔文字を使ってきたときの対応
  • 【ワーク】誤解を招く表現に注意
  • 【ワーク】このメールに何が足りないかを考えましょう
  • 【ワーク】お客さまの書き方が分かりにくかったときの対応
  • 【ワーク】お客さまからの問い合わせに返信する
  • 顧客対応メールを送るタイミング
  • 【ワーク】言い回しを変えましょう
  • 【ワーク】到着確認(フォローメール)
  • 【ワーク】送付先確認
  • 【ワーク】商品破損のお詫び
  • ネットショップがお客さまにお詫びをするときとは
  • お詫びのライティングのポイント
  • お詫びの文例
  • 【ワーク】クレーム対応、こちらに非がない場合
  • 【ワーク】連絡がとれなくなったお客さまへ返信の催促
  • 催促のライティングのポイント
  • 【ワーク】キャンセルの通達
  • 覚えておきたいクッション言葉
  • 気を付けたい言い回し

第3部 メールの効率化テクニック

時間をかけず、迅速にメールを処理するテクニックを紹介します。

  • ネットショップ担当者は必須!役に立つ単語登録例
  • 徹底的に活用したいテンプレート
  • テンプレート例(商品予約のお礼)
  • テンプレート例(決済NGのお知らせ)
  • テンプレートの保管方法

まとめ

質疑応答・アンケート記入

会場内で質問をお受けします。学びを深める時間としてご活用ください。

※セミナーの内容や構成は予告なく一部変更する可能性がございます。あらかじめご了承ください

【参加者特典】あなたのメールを添削します

メールの画像

当日、メールを印刷してお持ちいただければ、添削して直接アドバイスをします。

※添削は、お一人につき一通、一回限り
※ご本人のメールに限ります

注意事項

  • 配付資料の一部あるいは全部についてコピーなどの二次的使用は禁止です
  • 許可のない撮影・録音・録画などは禁止です

ネットショップ担当者のためのビジネスメール講座

セミナー概要

日時 お好きな日程をお選びください。

2017年(平成29年)

2017年05月18日(木)14時00分~17時00分
2017年06月13日(火)14時00分~17時00分
講師 一般社団法人日本ビジネスメール協会認定講師 小林裕典
ECサイト運営について豊富な知識を持ち、楽天市場ショップオブザイヤー受賞店や、地方老舗企業や飲食店、有名ホテルなど、全国各地のクライアントに対してコンサルティングを行っているため、カスタマーサービスにおけるビジネスメール活用において評価が高い人気講師。ECサイトにおける顧客満足度の向上のための重要なピースであるビジネスメールについて、実務的で即戦力となる事例が語れるため、セミナー受講後のアンケートでも受講者の満足度が非常に高い。売上アップ、事業拡大に繋がるための実践的な研修が得意。ネットショップ運営者向けのメールテクニックの解説実績も多数。
主催 株式会社アイ・コミュニケーション
協賛:一般社団法人日本ビジネスメール協会
会場

アイ・コミュニケーション
セミナールーム

東京都千代田区神田小川町2-1
キムラビルディング 5階

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会場アクセス 都営新宿線「小川町駅」
東京メトロ丸の内線「淡路町駅」
東京メトロ千代田線「新御茶ノ水駅」
★3駅共通の【B7】出口をご利用いただくと徒歩1分★案内写真はこちら★

JR「御茶ノ水駅」聖橋口から徒歩10分
JR「神田駅」西口から徒歩10分

◆羽田空港から(駅間所要時間40分~50分)
東京モノレール:浜松町→(JR山手線 東京方面)→東京駅→(東京メトロ丸の内線 池袋行)→淡路町駅

◆東京駅から(駅間所要時間3分)
(東京メトロ丸の内線 池袋行)→淡路町駅

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定員 10名
受講料 1名21,600円
2名38,880円(10%OFF、4,320円引き)
3名55,080円(15%OFF、9,720円引き)
4名69,120円(20%OFF、17,280円引き)
5名86,400円(20%OFF、21,600円引き)1名分の受講料が無料

※4名以上は、一律20%OFF
※表示価格は、いずれも税込み価格です
※割引クーポン利用は1名1回のみ
※割引の併用はできません(グループ割引/メルマガ読者割引など)
※自動返信メールではシステム上、定価表示のみとなります。クーポン利用の場合は割引後の金額でお振込ください。(別途お知らせは行っておりません)

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