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クレーム対応ビジネスメール講座

クレーム対応ビジネスメール講座

クレームを未然に防ぐ考え方
実際にクレームがきたときのメール対応を学ぶ
ビジネスメール講座です

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本講座は、クレームを未然に防ぐ考え方、実際にクレームがきたときのメール対応を学ぶ講座です。
3時間で、あなたの悩みをスッキリ解決し顧客対応メール力をアップさせます。
さらなるスキルアップはもちろんのこと、これまでのメール対応の振り返りや確認の場としてもオススメです。
「こんな場合はどうすればいいの?」と疑問や課題、不安を抱えている方は、講師に直接ご質問ください。
講師がその場でお答えいたします。

受講対象者

  • クレーム対応メールの基礎を身に付けたい方
  • クレームにメールで対応できるようになりたい方
  • メールで顧客対応をしている方
  • 顧客対応メールの品質を向上したい方
  • 顧客対応メールでライバルに差を付けたい方

講座の特徴

本講座では、顧客心理を学ぶことにより、クレームを防き、リピーターを生み出すための顧客対応メールの基本、書き方や送り方を学びます。

シチュエーション別のワークもたくさんあり、状況を読み解いて、書く力を身に付けます。
ワークを通じて、受講者自身の思考・行動パターンを整理、改善点に気付くことができます。

意見交換や発表などを通じて他の受講者の考えも学べる実践的な講座です。
実際にその場で講師からフィードバックを受けることができるので、具体的な改善のヒントが手に入ります。

学んで終わりではなく講座が終わった次の日から取り組めるように、経験豊富な講師が丁寧に解説します。

本講座で目指すゴール

    クレーム対応ビジネスメール講座

  • クレーム対応メールの基礎が身に付く
  • クレーム対応メールが書けるようになる
  • 顧客対応メールの基本が身に付く
  • 顧客の心理を理解したメールが書けるようになる
  • 適切な状況判断、メール対応ができるようになる

講座内容

はじめに

  • 2つのエラーからクレームは起きる
  • メール対応品質が顧客獲得を左右する
  • 講師が出会ったクレーム

第1部 クレーム対応の心構え

  • クレーム対応の心構え
  • クレーム対応における手段の違い

第2部 クレーム対応のメールについて考えよう

  • クレームの種類
  • 【ワーク】メールを読み解こう
  • 【ワーク】クレームのメールを分解して考えよう
  • お客さまが”イラッ”とするメールとは
  • 1.質問の答えになっていなくて”イラッ”
  • 2.伝えるタイミングを間違えて”イラッ”
  • 3.言葉遣いへの配慮が足りず”イラッ”
  • 気を付けたい言い回し
  • 4.対応が遅くて”イラッ”
  • 5.読みにくいメールで”イラッ”
  • ビジネスメールのポイントをおさらい
  • お客さまのメールボックスの状況を考える
  • 件名の付け方
  • 本文は型がポイント
  • 読みやすい本文レイアウト

第3部 シチュエーション別メールの書き方

  • クレーム対応メールの基本
  • こちらに非がある場合
  • 不同意ワードは避ける。同意ワードを使う
  • 冷たい印象を与えないようにする
  • 【ワーク】こちらに非がある場合
  • 【ワーク】こちらに非がない場合
  • 【ワーク】こちらに非があるかどうか分からない
  • 【ワーク】どちらでもないメール(意見・要望など、非があるわけではない)

第4部 複雑なクレームへの対応

  • 【ワーク】納得がいかない相手に対してどのように事態を収束させていくのか
  • 補償問題について
  • 悪質なクレームに対して

第5部 社内でできる取り組みや効率化

  • 全体の連携を考えよう
  • クレームメールを減らしていく取り組み
  • メールの効率化
  • 2つの単語登録で年間1日(9.7時間)節約
  • 単語登録して使おう!クレーム対応でも使う言葉
  • 1つのテンプレートで年間5日(41.6時間)節約
  • テンプレート例(商品交換のご連絡)
  • テンプレートの保管方法
  • テンプレートは上書きできないように!

まとめ

質疑応答・アンケート記入

会場内で質問をお受けします。学びを深める時間としてご活用ください。

※セミナーの内容や構成は予告なく一部変更する可能性がございます。あらかじめご了承ください

注意事項

  • 配付資料の一部あるいは全部についてコピーなどの二次的使用は禁止です
  • 許可のない撮影・録音・録画などは禁止です

受講者の声

他の参加者と意見交換があるため、他社で実際にメール対応されている方のお話を聞けたことが勉強になりました。またクレーム対応のポイント、複雑なケースの事例も学ぶことができ、参考になりました。ケーススタディのメール回答例を活用し、文章を考える際に組み立て方や言い回しを工夫し、今後の業務に活かしていこうと思います。
(サービス業 女性)

セミナー概要

日時 お好きな日程をお選びください。

2017年(平成29年)

2017年10月05日(木)14時00分~17時00分
2017年11月07日(火)14時00分~17時00分
講師 一般社団法人日本ビジネスメール協会認定講師 小林裕典
ECサイト運営について豊富な知識を持ち、楽天市場ショップオブザイヤー受賞店や、地方老舗企業や飲食店、有名ホテルなど、全国各地のクライアントに対してコンサルティングを行っているため、カスタマーサービスにおけるビジネスメール活用において評価が高い人気講師。ECサイトにおける顧客満足度の向上のための重要なピースであるビジネスメールについて、実務的で即戦力となる事例が語れるため、セミナー受講後のアンケートでも受講者の満足度が非常に高い。売上アップ、事業拡大に繋がるための実践的な研修が得意。ネットショップ運営者向けのメールテクニックの解説実績も多数。
主催 株式会社アイ・コミュニケーション
協賛:一般社団法人日本ビジネスメール協会
会場

アイ・コミュニケーション
セミナールーム

東京都千代田区神田小川町2-1
キムラビルディング 5階

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会場アクセス 都営新宿線「小川町駅」
東京メトロ丸の内線「淡路町駅」
東京メトロ千代田線「新御茶ノ水駅」
★3駅共通の【B7】出口をご利用いただくと徒歩1分★案内写真はこちら★

JR「御茶ノ水駅」聖橋口から徒歩10分
JR「神田駅」西口から徒歩10分

◆羽田空港から(駅間所要時間40分~50分)
東京モノレール:浜松町→(JR山手線 東京方面)→東京駅→(東京メトロ丸の内線 池袋行)→淡路町駅

◆東京駅から(駅間所要時間3分)
(東京メトロ丸の内線 池袋行)→淡路町駅

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定員 10名
受講料 1名21,600円
2名38,880円(10%OFF、4,320円引き)
3名55,080円(15%OFF、9,720円引き)
4名69,120円(20%OFF、17,280円引き)
5名86,400円(20%OFF、21,600円引き)1名分の受講料が無料

※4名以上は、一律20%OFF
※表示価格は、いずれも税込み価格です
※割引クーポン利用は1名1回のみ
※割引の併用はできません(グループ割引/メルマガ読者割引など)
※自動返信メールではシステム上、定価表示のみとなります。クーポン利用の場合は割引後の金額でお振込ください。(別途お知らせは行っておりません)

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注意事項

  • 会場での混乱を避けるために、事前のお振込みをお願いしております。
  • お申し込み後1週間以内にお振り込みください。
  • お申し込み完了後、自動返信メールにてお振込先をお知らせいたします。
  • 注意事項をご確認のうえ、ご対応のほどをお願いいたします。
  • お申し込み後1週間以内のお振込みが難しい場合は、備考欄にお書きください。
  • 請求書、受講証明書の発行も承ります。

Q:振込みの領収書は発行されますか?

A:お振込時に金融機関などが発行する「ご利用明細」が正式の領収書(払込証明)として
ご利用いただけます。
(ネットバンキングによるオンライン振込みの際にも同様です)

そのため、弊社からあらためて領収書(払込証明)を発行することは行っておりません。
領収書(払込証明)が必要な方は「払込金受領証」を大切に保管してください。

Q:弊社の支払いサイトが「月末締め翌月末払い」のため、申込日から7日以内に振り込みが難しいのですが、対応していただけますか?
A:法人でのお申し込みの場合は、お支払い期日の変更を承ります。
(個人でのお申し込みの場合は、お支払い期限はお申し込み日から7日以内です)
備考欄に貴社支払いサイト((例)月末締め翌月末払い等)をご記入ください。

【記入例】支払期日変更希望:月末締め翌月末払い

グループ申し込み

グループ受講(複数人での受講)の場合は代表者の方が一括でお手続きください。

申込手順
  1. 申込フォームに代表者のお名前と必要事項を記入(貴社)
    ※備考欄に、受講者全員のお名前・メールアドレスを記入すること
  2. 申込確認メールを送付(弊社→貴社)
  3. 期日までに指定口座へ振り込み(貴社→弊社)

※「お申し込みフォーム」での受付可能人数は10名です。
11名以上のお申し込みの場合は、お問い合わせください。

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