社員のビジネスメールのスキル、大丈夫ですか?

一人の社員が送るビジネスメール。それは会社を代表した対応として、お客さまには映ります。

マナーのなっていない文章を送れば、会社の常識を疑われることもあります。
いきなり10MBの添付ファイルを送れば、研修や教育がされてない会社だと思われることもあります。

たった一人のメールが会社のブランドを傷つけたり、情報漏洩の打撃を与えることもあるのです。

そうならないようにするには、社員全員がビジネスメールのスキルを身につける必要があります。
メールによる失敗やトラブルは、誰にでも起こりえます。
ビジネスメールのルールやマナーを社員全員が理解しなくては、いつトラブルが起き、その被害が大きくなってもおかしくありません。

ビジネスメールにまつわるトラブルは、もはや人ごとではないのです。

ビジネスメールのトラブルではこんな事件がありました

ビジネスメールのトラブルはどのくらいあるのか?
それを調べるために検索をしてみました。驚くほどたくさんのトラブル(情報漏洩、誤送信など)が起こっていることがわかります。

2015年7月24日
大阪府 連絡メールの誤送信
2015年7月18日
神戸市 動物園 メールアドレスの誤送信
2015年7月8日
新潟県 メール誤送信
2015年7月4日
神奈川県 メール誤送信による個人情報の流出
2015年7月2日
サービス業者 メール誤配信
2015年6月18日
つくば市 メール誤送信
2015年6月15日
福岡市 メール誤配信
2015年6月4日
サービス業者 メール誤送信
2015年5月29日
大阪府 メールの誤送信
2015年5月22日
公益財団法人 メールの誤送信
2015年4月22日
総務省 電子メールの誤送信

たかがメール、されどメール

「BCCで送るべきものをCCで送ってしまった」というようなトラブルがあとをたちません。
この背景には、メールの教育がなされていない、ルールを理解していない、重要性を認識していないなどの理由が考えられます。

実際に、ビジネスメールの実態はどのようになっているのでしょう。

社員は、ビジネスメールに不安を感じていないのでしょうか?

ビジネスパーソンの76.6%が自分のメールに不安を感じています。

メールは、主に1対1の閉じられた空間で利用するため、相手の失敗や不快を指摘しにくく、問題が発覚しにくいという傾向があります。

実際に、送信者が自覚している失敗は、

の5項目が上位を占めています。
機能に関する項目や、ちょっと注意をしたら防げるようなケアレスミスが上位を占める傾向にあります。

しかし、受信者が感じている不快は、

の5項目が上位を占めています。

機能的なミスよりは、文章や伝え方などに関わる項目が不快感を誘発することが分かります。
メールで円滑なコミュニケーションをとるには、メールの基本的なルールやマナー、書き方や送り方を学ぶことはもちろんのこと、受信者を不快にさせないメールを書けるようにならなければなりません。

あなたは、次の質問に自信をもって答えられますか?

  • 誰かがCCに入っていた場合、「送信者へのみ返信」と「全員に返信」のどちらで返信すべきか?
  • 添付ファイルは何メガバイトまでなら添付してよいのか?
  • BCCで受信した人が返信をしたらどうなるのか?
  • 宛名を書く際、相手の名前に「殿」を付けていいのか、いけないのか?
  • テキスト形式とHTML形式はどちらを使うべきなのか?
  • 開封確認通知を使ってよいのか?
  • 相手が顔文字を使ってきた場合、自分も使うべきなのか?
  • お詫びメールの正しい書き方
  • お断りメールの正しい書き方
  • メールで催促するときの書き方
  • はじめてメールを送るときの書き方

答えられないものが一つでもあったら……。
自信をもって答えられないなら……。

そこに失敗やトラブルの種がひそんでいるかもしれません。

ビジネスメールの教育・研修に取り組む会社が少ない現状

研修を実施している 10.6%、研修を実施していない 89.4%

新入社員に「挨拶」「電話」「名刺交換」などの研修を実施する企業はとても多いです。しかし、「ビジネスメール」を研修に取り入れている企業は9.3%です(ビジネスメール実態調査2015より)。

仕事で周囲とコミュニケーションをとる主な手段は「メール」(98.3%)が最も多く、「電話」(92.7%)、「会う」(82.3%)と続きます。

メールは仕事で最も頻繁に使われているにもかかわらず、教育がなされていないのは不思議としか言いようがありません。

「ビジネスメール」を研修に取り入れていたとしても、メールソフトの使い方や、ビジネスマナーの一部として説明するレベル。
かける時間も15分〜30分程度で、とてもメール教育がおこなわれているとは言えないのが現状です。

そのため、急な連絡なのにメールで送ったり、メールで謝罪をして事態を悪化させたり、失礼なメールを送ってお客さまからお叱りをいただいたりと、メールをきっかけにトラブルを引き起こしている人が増えています。

コミュニケーション方法はいろいろ

電話・対面・ファクス・郵送・メール

コミュニケーションには「伝える」と「伝わる」という2つの状態があります。
しかし、これらは似て非なるものです。

「伝えた」としても「伝わった」ことにはならないのです。メールを送った瞬間に相手に届き伝わったということにはなりません。メールを送っただけで「伝えた」と勘違いしてしまうのは、メールの特性を理解していないからです。メールを送ったらコミュニケーションが取れている、メールを送ったら自分の仕事は完了した。そのような誤解からトラブルを生まないためにも、きちんとしたメール教育が必要です。

社員がメールによるコミュニケーションでミスをする前に、ビジネスメール研修を実施しませんか?

ビジネスメールマナー推進協議会 会長 平野友朗のご紹介

平野友朗(ひらの・ともあき)
株式会社アイ・コミュニケーション 代表取締役
一般社団法人日本ビジネスメール協会 代表理事

1974年、北海道生まれ。筑波大学人間学類(認知心理学)卒業。広告代理店勤務を経て2003年独立。2004年、アイ・コミュニケーション設立。メルマガコンサルタントとしても知られる。著書は23冊を超え、ビジネスメールに関する取材を300回以上受けるビジネスメール教育の第一人者。

ビジネスメールスキルの標準化を目指し、日本初のビジネスメール教育事業を立ち上げ、ビジネスメールの研修プログラムの開発やツールの提供を行なう。メールスキル向上指導、組織のメールのルール策定、メールの効率化による業務改善や生産性向上などを手がけ、官公庁、企業、学校、団体、商工会議所などへのコンサルティングや講演、研修回数は年間100回を超える。通信教材やeラーニングの開発にも携わる。2013年、一般社団法人日本ビジネスメール協会を設立。認定講師を養成し、ビジネスメールの教育者を日本全国に送り出している。2014年、「ビジネスメール実務検定試験3級」を立ち上げ、ビジネスメール教育の普及に尽力している。

研修・講演実績

アイ・コミュニケーションおよび一般社団法人日本ビジネスメール協会のビジネスメール研修は、多くの企業、行政機関、学校、団体などで導入されています。その一部をご紹介します。

味の素、アデコ、穴吹興産、アンリツ、アンリツエンジニアリング、イッツ・コミュニケーションズ、伊藤忠商事労働組合(東京支部)、INAX、茨城日立情報サービス労働組合、SMBCコンサルティング、エプソン販売、大府市雇用対策協議会、川崎汽船、兼六土地建物、三州食品、セキスイハイム不動産、全国IBMユーザー研究会連合会、宣伝会議、東京ガス、TOTO、トッパンエムアンドアイ、日本高圧電気、日本ドナルドソン、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会、博報堂DYメディアパートナーズ、パナソニック電工、パナソニック電工電路、みずほ総合研究所、三井住友海上火災保険、目黒区男女平等・共同参画センター、中小企業家同友会、ラジオ運行実務担当者連絡会、商工会議所、国土交通省、大分県、阿蘇市、八尾市、青山学院大学、嘉悦大学、明治大学、東海中学校・東海高等学校、他

執筆実績

代表の平野友朗はこれまでに、ビジネスメールをはじめとする書籍を23冊出版してきました。

ビジネスメールのコラムも連載中です。

メディア掲載実績

のべ300媒体以上から、ビジネスメールに関する取材、解説の機会をいただいております。

日本経済新聞、日経産業新聞、読売新聞、東京新聞、朝日新聞、北海道新聞、中日新聞、生産性新聞、住宅産業新聞、全国賃貸住宅新聞、日刊工業新聞、AERA、OZ plus、THE21、シティリビング、旬刊経理情報、しんきん経営情報、スタッフアドバイザー、DIME、テレコム・フォーラム、週刊東洋経済、日経WOMAN、日経キャリアmagazine、日経トップリーダー、日経トレンディ、日経パソコン、日経ビジネス、日経ビジネスAssocie、販促会議、BIG TOMORROW、PRESIDENT、マイコミジャーナル、MORE、R25、L25、NHK、TBSテレビ、日本テレビ、テレビ朝日、ラジオNIKKEI、TBS RADIO、FM NACK5、J-WAVE、他

お問い合わせはこちらから

ビジネスメール研修をご検討の方は以下のフォームからお問い合わせください。

アイ・コミュニケーションおよび一般社団法人日本ビジネスメール協会では、営業力強化、新入社員向けなど、ご要望にあわせたビジネスメールの研修を行っております。まずは、お気軽にお問い合わせください。

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