社員のビジネスメールのスキル、大丈夫ですか？
ひとりの社員が送る「お客様に喜ばれたビジネスメール」も、「お叱りを受けるビジネスメール」もすべて貴社の対応として、お客様には映ります。
ということは、社員全員が、ある一定以上のビジネスメールスキルを持つ必要があります。
ビジネスメールによるトラブルは、誰にでも起こりえるからです。
ビジネスメールのルールやマナーを、社員全員が理解しなくては、いつトラブルが起き、その被害が大きくなってもおかしくありません。
ビジネスメールのトラブルではこんな事件がありました
メールの大きなトラブルはどのくらいあるのか？
それを調べるために検索をしてみました。たった5分調べただけで、驚くほどたくさんのメールによるトラブル（情報漏洩、誤送信など）が起こっていることがわかります。
- 2010年2月9日
- 国家公務員1種合格者のメルアド誤送信
- 2010年2月4日
- 県警防犯メール：個人のアドレス5件掲載し配信
- 2010年2月4日
- 県社協がメールアドレスを誤送信登録者に謝罪
- 2010年2月2日
- ネット利用の不用物品売却業務で申込者のアドレスを誤送信
- 2010年2月1日
- 就活学生194人分のメールアドレス誤送信
- 2010年1月29日
- 懸賞のブルーレイ全員当選？応募者に誤通知
- 2009年12月28日
- 誤配信で顧客メールアドレス382名分が漏えい
- 2009年12月19日
- 教授が電子ファイル誤送信94人の単位状況記録など
- 2007年12月17日
- メールアドレス102人分、誤送信
- 2009年12月5日
- 学生の口座など情報誤送信
- 2009年11月13日
- 食品モニター380人分、アドレス流出を放置
「BCCで送るべきものをCCで送ってしまった」このようなトラブルが未だに起こり続けています。
この背景にはメールの教育がなされていない、ルールを理解していない、重要性を認識していない、などの理由が考えられます。
それでは、ビジネスメール実態はどのようになっているのでしょう。
社員は、ビジネスメールに不安を感じていないのでしょうか？
- 過半数が自分はメールで失敗しているという自覚を持っています。
- 失敗を指摘されれば、改善をすることはできます。
しかし、64.0％はミスを指摘をされた経験がないという数字がでています。 - 指摘をされず、業務が滞ってしまう。
マナー向上されず、お客様が離れてしまう。
日々メールを利用して業務をしている人は、そういった危機をいち早く、察知しているようです。
- メールに関する情報収集は、書籍やセミナー、雑誌が大半を占めています。
また、学んだことがない34.3％の人は、自己流メールのようです。 - 実際によく起こる失敗は、添付ファイルを付け忘れ、誤字や脱字、宛名間違い、言葉遣い、誤った件名（タイトル）の順となり、機能に関する項目など、ちょっと注意をしたら分かるようなケアレスミスが上位を占める傾向にあります。
- メールの基礎を学びたい・疑問点を確認をしたいという声が多いようです。
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ビジネスメールの教育・社員研修に取り組む会社が少ない現状
一般の企業では、新入社員に「挨拶」「電話」「名刺交換」などの社員研修を施すのが当たり前です。しかし、「ビジネスメール」を社員研修に取り入れている企業は10.6％程度となっています（ビジネスメール実態調査2010より）。
ビジネスシーンでのコミュニケーションは、パソコンでメールする（95.1%）、会う（82.2%）、固定電話をする（61.1%）の順になっています。一番頻繁に使われているコミニュケーションにもかかわらず教育がなされていないのは不思議としか言いようがありません。
社員研修に取り入れていたとしても、outlookやノーツの使い方を説明したりするレベル。かける時間も15分～30分程度でとてもメール教育がおこなわれているとはいえないのが現状です。
そのため、急な連絡なのにメールで送ってしまったり、謝罪をしなくてはいけないのにメールを使ってしまったり、シチュエーションにあわない使い方をしてしまうのです。
コミュニケーションには「伝える」と「伝わる」という2つの状態があります。
しかし、これらは似て非なるものです。
「伝えた」としても「伝わった」ことにはならないのです。メールを送っただけで「伝えた」と勘違いしてしまうのは、メールの特性を理解していないからです。メールを送ったら、コミニュケーションが取れている、メールを送ったら自分の仕事は完了した。そのような誤解を生まないためにも、きちんとしたメール教育が必要なのです。
メールが企業内の免罪符として使われないためにも、メールを学んでみませんか？
必要性を感じ、社員研修を導入した企業の改善例
代表的な部署の担当者を5名選定。どのようなメールの活用をしているかヒアリングをしました。
その結果、「社内ルールが整備されていない」ことが分かったのです。
部署によって、送るメールのルールが異なる、そのためコミュニケーションが取りづらくなっていたのです。
この目標を達成するためには、共通ルールの作成が必要です。
そのため、多くのメンバーにヒアリングをし、少ない労力で業務効率が最大化できる「5つのルール」を策定。
ただしルールは作っただけでは浸透しません。啓蒙活動が必要なのです。
そこで、社内のイントラネット環境の中にメールに関するコラムを週替わりで掲載。
半年ほどたった段階で浸透度を測定。
その後、部門長のヒアリングを実施、部署ごとの特徴を考えながらカリキュラムを検討。各拠点ごとに、それぞれカスタマイズした講演・社員研修を実施することで現場に根付くように指導しました。
実際の施策
- ヒアリング
- ルール作成
- コラム連載
- 講演研修
担当者さんからメールのサンプルを出してもらいましたが、ひどいものばかり。
中にはHTMLのままのものやタイトルが不適切なものまで、ダメメールのオンパレードです。
しかし裏を返せば、メールが良くなると業務効率が上がる可能性があるのです。
日々よく書いているメール文書をベースに講義資料を作成。
穴埋め問題やディスカッションを取り入れ参加型の社員研修としました。
手と頭を動かしてもらう社員研修であったため、新たな問題点に気づく参加者が続出。
ビジネスメールマナー推進協議会 会長 平野友朗のご紹介
平野友朗（ひらの・ともあき）
有限会社アイ・コミュニケーション代表取締役
ビジネスメールマナー推進協議会 会長
メールに関する書籍を6冊執筆し、メールマナーに関する取材を200回以上受けるビジネスメールのスペシャリスト。メールリテラシー教育に力を入れる企業から講演依頼も殺到しており、自著『あなたの仕事が劇的に変わるメール術』（ビジネス社）は、ビジネスメールの教科書として多数の企業で採用されている。また、ビジネスメールをE-learningで学ぶ「ビジネスメールマナー講座」を立ち上げに協力している。2010年冬にはビジネスメール検定を立ち上げる予定。
アイ・コミュニケーションのビジネスメール研修は、上場企業、大学、各種団体などに採用されているプログラムです。2006年から合計で100回以上のメールに関する講演・研修実績があります。その一部をご紹介すると・・・。
パナソニック電工、パナソニック電工電路、三井住友海上火災保険、INAX、アデコ、エプソン販売労働組合、伊藤忠商事労働組合（東京支部）、茨城日立情報サービス労働組合、全国IBMユーザー研究会連合会、イッツ・コミュニケーションズ、きもと、シンプルコスメ、SMBCコンサルティング、宣伝会議、大阪商工会議所、横浜ベンチャーポート、中小企業同友会、明治大学、嘉悦大学 他
多くの著作を執筆している代表の平野友朗ですが、これまでビジネスメール関連のものを7冊出版しています。この著作点数は、ビジネスメール関連の著作をもつ他の著者と比較しても随一といえます。
「ビジネスメールを武器にする方法40」（講談社）
「これですっきり！ビジネスメールのトラブル解消」（日本経済新聞出版社）
「ビジネスメール・文書の基本講座」（成美堂出版）
「仕事がぐんぐんパワーアップ ビジネスメール 「こころ」の伝え方教えます」（技術評論社）
「誰も教えてくれなかった ビジネスメールの書き方、送り方」（あさ出版）
「コストゼロで人脈と売上を増やす仕事の仕組み－相手の本音を引き出すビジネスメール力－」（ビジネス社）
「あなたの仕事が劇的に変わるメール術」（ビジネス社）
ビジネスメールの取材はほとんど弊社に集中しています。メディアの方が納得する調査データの保有や、ビジネスメール教育の専門企業であること、そして古くからこの事業に取り組んでいることが評価されているようです。
日本経済新聞、東京新聞、日経PLUS1、日刊工業新聞、日経ビジネスAssocie、PRESIDENT、東洋経済、読売ウィークーリー、The21、J-WAVE、編集会議、企業実務、日経キャリアマガジン
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