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顧客対応メール講座

顧客対応メール講座

顧客対応メールの基本を習得
クレームを未然に防ぐ考え方
実際にクレームがきたときのメール対応を学ぶ講座です

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講座の対象者

次のことが一つでも当てはまる方にオススメの講座です。

  • メールで顧客対応をしている
  • 顧客対応メールの品質を向上したい
  • お客さま対応メールの基礎を身につけたい
  • クレームにメールで対応できるようになりたい

受講のメリット(期待できる効果)

顧客対応メール講座を受講することで、次のような効果が期待できます。

    • 顧客対応メールの基本が身につく
    • 顧客の心理を理解したメールが書けるようになる
    • 適切な状況判断、メール対応ができるようになる
    • お客さま対応メールの基礎が身につく
    • クレーム対応メールが書けるようになる
    • クレームを未然に防ぐ考え方が身につく

    顧客対応メール講座で学べること

    本講座では、お客さま対応メールの基本を習得。
    クレームを未然に防ぐ考え方、実際にクレームがきたときのメール対応を学びます。

    シチュエーション別のワークもたくさんあり、状況を読み解いて、書く力を身につけます。
    ワークを通じて、受講者自身の思考・行動パターンを整理、改善点に気付くことができます。

    意見交換や発表などを通じて他の受講者の考えも学べる実践的な講座です。
    実際にその場で講師からフィードバックを受けることができるので、具体的な改善のヒントが手に入ります。

    学んで終わりではなく講座が終わった次の日から取り組めるように、経験豊富な講師が丁寧に解説します。

    講座内容

    はじめに

    • 2つのエラーからクレームは起きる
    • メール対応品質が顧客獲得を左右する
    • 講師が出会ったクレーム

    第1部 クレーム対応の心構え

    • クレーム対応の心構え
    • クレーム対応における手段の違い

    第2部 クレーム対応のメールについて考えよう

    • クレームの種類
    • 【ワーク】メールを読み解こう
    • 【ワーク】クレームのメールを分解して考えよう
    • 顧客対応メール講座_小林裕典

    • お客さまが”イラッ”とするメールとは
    • 1.質問の答えになっていなくて”イラッ”
    • 2.伝えるタイミングを間違えて”イラッ”
    • 3.言葉遣いへの配慮が足りず”イラッ”
    • 気を付けたい言い回し
    • 4.対応が遅くて”イラッ”
    • 5.読みにくいメールで”イラッ”
    • ビジネスメールのポイントをおさらい
    • お客さまのメールボックスの状況を考える
    • 件名の付け方
    • 本文は型がポイント
    • 読みやすい本文レイアウト

    第3部 シチュエーション別メールの書き方

    • クレーム対応メールの基本
    • こちらに非がある場合
    • 不同意ワードは避ける。同意ワードを使う
    • 冷たい印象を与えないようにする
    • 【ワーク】こちらに非がある場合
    • 【ワーク】こちらに非がない場合
    • 【ワーク】こちらに非があるかどうか分からない
    • 【ワーク】どちらでもないメール(意見・要望など、非があるわけではない)

    第4部 複雑なクレームへの対応

    • 【ワーク】納得がいかない相手に対してどのように事態を収束させていくのか
    • 補償問題について
    • 悪質なクレームに対して

    第5部 社内でできる取り組みや効率化

    • 全体の連携を考えよう
    • クレームメールを減らしていく取り組み
    • メールの効率化
    • 2つの単語登録で年間1日(9.7時間)節約
    • 単語登録して使おう!クレーム対応でも使う言葉
    • 1つのテンプレートで年間5日(41.6時間)節約
    • テンプレート例(商品交換のご連絡)
    • テンプレートの保管方法
    • テンプレートは上書きできないように!

    まとめ

    質疑応答・アンケート記入

    会場内で質問をお受けします。学びを深める時間としてご活用ください。

    ※セミナーの内容や構成は予告なく一部変更する可能性がございます。あらかじめご了承ください

注意事項

  • 配付資料の一部あるいは全部についてコピーなどの二次的使用は禁止です
  • 許可のない撮影・録音・録画などは禁止です

よくあるご質問

本講座ではパソコンを使いますか?

パソコンは使いません。レジュメを配布します。

講座中に休憩はありますか?

当日の受講者レベルや進行状況により、講師が判断いたします。通常は1~2回程度の5分休憩を設けております。

受講票はありますか

ありません。ご本人確認のため、当日受付で名刺をご提出ください。

セミナー風景

受講者の声

これまでメール対応における十分な資料も、資料作りの知識もなかった。今回いただいた資料を基にして社員教育の材料にしたい。とても分かりやすい資料と量です。
(サービス業 女性)

他の参加者と意見交換があるため、他社で実際にメール対応されている方のお話を聞けたことが勉強になりました。またクレーム対応のポイント、複雑なケースの事例も学ぶことができ、参考になりました。ケーススタディのメール回答例を活用し、文章を考える際に組み立て方や言い回しを工夫し、今後の業務に活かしていこうと思います。
(サービス業 女性)


クレームになってしまう原因や、またクレームにさせない文章の書き方など実践的でとても参考になりました。部署としてのルールや取り決めが少なく、個人で対応することが多かったのですがグループで決めていくことが効率的だと知りました。これまで社内的に無理だと諦めていた提案なども、お客様のためにどこまで動けるか、寄り添う提案方法を学べましたので、今後活用したいと思いました。

(サービス業 匿名希望様)


テンプレートや単語登録で時間を短縮しつつ、社内でのルールや取り組みについて話し合うための参考になった。

(サービス業 匿名希望様)


とても参考になりました。ワークが多く、こういうシチュエーションの時にどう返せばいいのか実践しながら学べました。非がある、ない、不明に分けて、お客様への対応を考える、という方法はすぐに使っていきたいと思います。

(株式会社10ANTZ 窪田和香奈様)


メール対応を全くしてこなかったので、どうしたらよいかとまどっていました。今回受講してとても良かったです。参考にして活かしていきたいです。

(製造業 匿名希望様)


メールに特化した講座で事例を交えた内容がとても参考になった。一歩引いて断るのではなく、一汗かいたことを訴える手法(もう一度、関係部署と調整してみる等)を今後は活用してみたいと感じた。

(製造業 S.I様)

※感想は受講当時のものです

 

セミナー概要

日時
2019年01月22日(火)14:00~17:00 講師:小林裕典
2019年02月19日(火)14:00~17:00 講師:小林裕典
2019年03月05日(火)14:00~17:00 講師:小林裕典
講師
小林講師画像
小林裕典

一般社団法人日本ビジネスメール協会認定講師
ECサイト運営について豊富な知識と経験を持ち、顧客満足度の向上を実現するための、カスタマーサービスにおけるビジネスメール活用を得意とする。ネットショップ運営者向けのメールテクニックの解説や、実務に役立つ事例を交えた講演が人気。楽天市場ショップオブザイヤー受賞店や地方老舗企業や飲食店、有名ホテルなどへのコンサルティングにも携わる。インターネット販促の実務支援にも力を入れており、それに関連した講演や研修を各地で行っている。
<講演実績>
日本政策金融公庫、楽天株式会社、鹿児島県商工会連合会、大阪府、雲仙市、鹿屋市、大分信用金庫、大分みらい信用金庫、日田信用金庫、徳島県阿南商工会、岡山県備北商工会など他

講師
一般社団法人日本ビジネスメール協会代表理事_平野友朗
平野友朗

一般社団法人日本ビジネスメール協会 代表理事
株式会社アイ・コミュニケーション 代表取締役

1974年生まれ。筑波大学人間学類(認知心理学)卒業。広告代理店勤務を経て2003年に日本で唯一のメルマガコンサルタントとして独立。2004年、アイ・コミュニケーション設立。2013年、一般社団法人日本ビジネスメール協会設立。ビジネスメール教育の第一人者として知られ、メールマナーに関するメディア掲載1000回以上、著書26冊。メールを活用した営業手法には定評があり、メールとウェブマーケティングを駆使して5000社の顧客を開拓。メールスキル向上指導、組織のメールに関するルール策定、メールの効率化による業務改善や生産性向上などを手がける。官公庁や企業などへのコンサルティングや講演、研修回数は年間120回を超える。著書や監修本には『仕事を高速化する「時間割」の作り方』(プレジデント社)、『仕事が速い人はどんなメールを書いているのか』(文響社)、『カリスマ講師に学ぶ!実践ビジネスメール教室』(日経BP社)、『誰も教えてくれなかった ビジネスメールの書き方・送り方』(あさ出版)、『イラッとされないビジネスメール 正解 不正解』(サンクチュアリ出版)などがある。

定員 10名
受講料 1名 21,600円
2名 38,880円(10%OFF、4,320円引き)
3名 55,080円(15%OFF、9,720円引き)
4名 69,120円(20%OFF、17,280円引き)
5名 81,000円(25%OFF、27,000円引き)※5名以上は、一律25%OFF
6名 97,200円(25%OFF、32,400円引き)
7名 113,400円(25%OFF、37,800円引き)
8名 129,600円(25%OFF、43,200円引き)
9名 145,800円(25%OFF、48,600円引き)
10名 162,000円(25%OFF、54,000円引き)※表示価格はいずれも税込み価格
※2名以上で申し込む場合はグループ割引が適用されます

<割引クーポン利用の場合>
・クーポン利用は1名1回のみ
・割引の併用はできません(グループ割引/メルマガ読者割引など)
・申込完了後に届く自動返信ではシステム上、定価表示です。クーポン利用の場合は割引後の金額でお振り込みください(別途お知らせはしておりません)

※講師派遣(集合研修)についてはこちらから

支払い方法 銀行振込
※会場での混乱を避けるために、事前のお振込みをお願いしております
※振込先情報は申込時に届く自動返信をご確認ください
会場
アイ・コミュニケーション セミナールーム

東京都千代田区神田小川町2-1 KIMURA BUILDING 5階

Googleマップで地図を表示するGoogleマップで地図を表示する
アイ・コミュニケーション セミナールームのアクセスマップを印刷する【アクセスマップ】を印刷

会場アクセス 都営新宿線「小川町駅」B7出口 徒歩1分
東京メトロ丸の内線「淡路町駅」B7出口 徒歩1分
東京メトロ千代田線「新御茶ノ水駅」B7出口 徒歩1分
JR「御茶ノ水駅」聖橋口 徒歩10分
JR「神田駅」西口 徒歩10分【B7】出口からの写真による案内はこちらごご覧ください
主催 株式会社アイ・コミュニケーション
協賛:一般社団法人日本ビジネスメール協会
ビジネスメール関連セミナーへのお申し込みはこちら

 

受講料のお支払いについて

  • 会場での混乱を避けるために、事前のお振り込みをお願いしております。
  • お申し込み完了後、自動返信メールにてお振込先をお知らせいたします。
  • お申し込み日から14日以内にお振り込みください。お申し込み日から14日以内のお振込みが難しい場合は、申込フォームの備考欄にお書きください。
  • 希望者には請求書の発行も承ります。

 

Q:振り込みの領収書は発行されますか?
A:お振込時に金融機関などが発行する「ご利用明細」が正式の領収書(払込証明)としてご利用いただけます。領収書(払込証明)が必要な方は「払込金受領証」を大切に保管してください。
※インターネットバンキングによるオンライン振り込みの際にも同様です

Q:弊社の支払いサイトが「月末締め翌月末払い」のため、申込日から14日以内に振り込みが難しいのですが、対応していただけますか?
A:法人でのお申し込みの場合は、お支払い期日の変更を承ります。備考欄に貴社支払いサイト((例)月末締め翌月末払い等)をご記入ください。

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