ビジネスメールコミュニケーション講座head

Master_クレーム対応ビジネスメール講座

クレーム対応ビジネスメール講座

クレームを未然に防ぐ考え方
実際にクレームがきたときのメール対応を学ぶ
ビジネスメール講座です

セミナーのお申込みはこちら

講座の対象者

次のことが一つでも当てはまる方にオススメの講座です。

  • クレーム対応メールの基礎を身に付けたい
  • クレームにメールで対応できるようになりたい
  • メールで顧客対応をしている
  • 顧客対応メールの品質を向上したい

受講のメリット(期待できる効果)

クレーム対応ビジネスメール講座を受講することで、次のような効果が期待できます。

    • クレーム対応メールの基礎が身に付く
    • クレーム対応メールが書けるようになる
    • 顧客対応メールの基本が身に付く
    • 顧客の心理を理解したメールが書けるようになる
    • 適切な状況判断、メール対応ができるようになる
    • クレームを未然に防ぐ考え方が身に付く

    クレーム対応ビジネスメール講座で学べること

    本講座では、クレームを未然に防ぐ考え方、実際にクレームがきたときのメール対応を学びます。

    シチュエーション別のワークもたくさんあり、状況を読み解いて、書く力を身に付けます。
    ワークを通じて、受講者自身の思考・行動パターンを整理、改善点に気付くことができます。

    意見交換や発表などを通じて他の受講者の考えも学べる実践的な講座です。
    実際にその場で講師からフィードバックを受けることができるので、具体的な改善のヒントが手に入ります。

    学んで終わりではなく講座が終わった次の日から取り組めるように、経験豊富な講師が丁寧に解説します。

    講座内容

    はじめに

    • 2つのエラーからクレームは起きる
    • メール対応品質が顧客獲得を左右する
    • 講師が出会ったクレーム

    第1部 クレーム対応の心構え

    • クレーム対応の心構え
    • クレーム対応における手段の違い

    第2部 クレーム対応のメールについて考えよう

    • クレームの種類
    • 【ワーク】メールを読み解こう
    • 【ワーク】クレームのメールを分解して考えよう
    • クレーム対応ビジネスメール講座_小林裕典

    • お客さまが”イラッ”とするメールとは
    • 1.質問の答えになっていなくて”イラッ”
    • 2.伝えるタイミングを間違えて”イラッ”
    • 3.言葉遣いへの配慮が足りず”イラッ”
    • 気を付けたい言い回し
    • 4.対応が遅くて”イラッ”
    • 5.読みにくいメールで”イラッ”
    • ビジネスメールのポイントをおさらい
    • お客さまのメールボックスの状況を考える
    • 件名の付け方
    • 本文は型がポイント
    • 読みやすい本文レイアウト

    第3部 シチュエーション別メールの書き方

    • クレーム対応メールの基本
    • こちらに非がある場合
    • 不同意ワードは避ける。同意ワードを使う
    • 冷たい印象を与えないようにする
    • 【ワーク】こちらに非がある場合
    • 【ワーク】こちらに非がない場合
    • 【ワーク】こちらに非があるかどうか分からない
    • 【ワーク】どちらでもないメール(意見・要望など、非があるわけではない)

    第4部 複雑なクレームへの対応

    • 【ワーク】納得がいかない相手に対してどのように事態を収束させていくのか
    • 補償問題について
    • 悪質なクレームに対して

    第5部 社内でできる取り組みや効率化

    • 全体の連携を考えよう
    • クレームメールを減らしていく取り組み
    • メールの効率化
    • 2つの単語登録で年間1日(9.7時間)節約
    • 単語登録して使おう!クレーム対応でも使う言葉
    • 1つのテンプレートで年間5日(41.6時間)節約
    • テンプレート例(商品交換のご連絡)
    • テンプレートの保管方法
    • テンプレートは上書きできないように!

    まとめ

    質疑応答・アンケート記入

    会場内で質問をお受けします。学びを深める時間としてご活用ください。

    ※セミナーの内容や構成は予告なく一部変更する可能性がございます。あらかじめご了承ください

注意事項

  • 配付資料の一部あるいは全部についてコピーなどの二次的使用は禁止です
  • 許可のない撮影・録音・録画などは禁止です

よくあるご質問

【Q】パソコンは使いますか?

【A】パソコンは使いません。レジュメを配布します。

受講者の声

他の参加者と意見交換があるため、他社で実際にメール対応されている方のお話を聞けたことが勉強になりました。またクレーム対応のポイント、複雑なケースの事例も学ぶことができ、参考になりました。ケーススタディのメール回答例を活用し、文章を考える際に組み立て方や言い回しを工夫し、今後の業務に活かしていこうと思います。
(サービス業 女性)

※感想は受講当時のものです

ページの先頭へ