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Master_顧客対応メール講座

顧客対応メール講座

顧客対応メールの基本を習得
クレームを未然に防ぐ考え方
実際にクレームがきたときのメール対応を学ぶ講座です

講座の対象者

次のことが一つでも当てはまる方にオススメの講座です。

  • メールで顧客対応をしている
  • 顧客対応メールの品質を向上したい
  • お客さま対応メールの基礎を身につけたい
  • クレームにメールで対応できるようになりたい

受講のメリット(期待できる効果)

顧客対応メール講座を受講することで、次のような効果が期待できます。

    • 顧客対応メールの基本が身につく
    • 顧客の心理を理解したメールが書けるようになる
    • 適切な状況判断、メール対応ができるようになる
    • お客さま対応メールの基礎が身につく
    • クレーム対応メールが書けるようになる
    • クレームを未然に防ぐ考え方が身につく

    顧客対応メール講座で学べること

    本講座では、お客さま対応メールの基本を習得。
    クレームを未然に防ぐ考え方、実際にクレームがきたときのメール対応を学びます。

    シチュエーション別のワークもたくさんあり、状況を読み解いて、書く力を身につけます。
    ワークを通じて、受講者自身の思考・行動パターンを整理、改善点に気付くことができます。

    意見交換や発表などを通じて他の受講者の考えも学べる実践的な講座です。
    実際にその場で講師からフィードバックを受けることができるので、具体的な改善のヒントが手に入ります。

    学んで終わりではなく講座が終わった次の日から取り組めるように、経験豊富な講師が丁寧に解説します。

    講座内容

    はじめに

    • 2つのエラーからクレームは起きる
    • メール対応品質が顧客獲得を左右する
    • 講師が出会ったクレーム

    第1部 クレーム対応の心構え

    • クレーム対応の心構え
    • クレーム対応における手段の違い

    第2部 クレーム対応のメールについて考えよう

    • クレームの種類
    • 【ワーク】メールを読み解こう
    • 【ワーク】クレームのメールを分解して考えよう
    • 顧客対応メール講座_小林裕典

    • お客さまが”イラッ”とするメールとは
    • 1.質問の答えになっていなくて”イラッ”
    • 2.伝えるタイミングを間違えて”イラッ”
    • 3.言葉遣いへの配慮が足りず”イラッ”
    • 気を付けたい言い回し
    • 4.対応が遅くて”イラッ”
    • 5.読みにくいメールで”イラッ”
    • ビジネスメールのポイントをおさらい
    • お客さまのメールボックスの状況を考える
    • 件名の付け方
    • 本文は型がポイント
    • 読みやすい本文レイアウト

    第3部 シチュエーション別メールの書き方

    • クレーム対応メールの基本
    • こちらに非がある場合
    • 不同意ワードは避ける。同意ワードを使う
    • 冷たい印象を与えないようにする
    • 【ワーク】こちらに非がある場合
    • 【ワーク】こちらに非がない場合
    • 【ワーク】こちらに非があるかどうか分からない
    • 【ワーク】どちらでもないメール(意見・要望など、非があるわけではない)

    第4部 複雑なクレームへの対応

    • 【ワーク】納得がいかない相手に対してどのように事態を収束させていくのか
    • 補償問題について
    • 悪質なクレームに対して

    第5部 社内でできる取り組みや効率化

    • 全体の連携を考えよう
    • クレームメールを減らしていく取り組み
    • メールの効率化
    • 2つの単語登録で年間1日(9.7時間)節約
    • 単語登録して使おう!クレーム対応でも使う言葉
    • 1つのテンプレートで年間5日(41.6時間)節約
    • テンプレート例(商品交換のご連絡)
    • テンプレートの保管方法
    • テンプレートは上書きできないように!

    まとめ

    質疑応答・アンケート記入

    会場内で質問をお受けします。学びを深める時間としてご活用ください。

    ※セミナーの内容や構成は予告なく一部変更する可能性がございます。あらかじめご了承ください

注意事項

  • 配付資料の一部あるいは全部についてコピーなどの二次的使用は禁止です
  • 許可のない撮影・録音・録画などは禁止です

よくあるご質問

【Q】パソコンは使いますか?

パソコンは使いません。レジュメを配布します。

【Q】ワークはありますか

ご用意しております。講座内でプリントを配布し、回答を書き込んでいただきますので、筆記用具をご持参ください。

【Q】講座中に休憩はありますか

当日の受講者レベルや進行状況により、講師が判断いたします。通常は1~2回程度の5分休憩を設けております。

【Q】受講票はありますか

いいえ。ご本人確認のため、当日受付で以下のいずれか一つをご提示ください。
・名刺
・印刷したリマインドメール
・リマインドメールをスマホなどで提示

セミナー風景

受講者の声

これまでメール対応における十分な資料も、資料作りの知識もなかった。今回いただいた資料を基にして社員教育の材料にしたい。とても分かりやすい資料と量です。
(サービス業 女性)

他の参加者と意見交換があるため、他社で実際にメール対応されている方のお話を聞けたことが勉強になりました。またクレーム対応のポイント、複雑なケースの事例も学ぶことができ、参考になりました。ケーススタディのメール回答例を活用し、文章を考える際に組み立て方や言い回しを工夫し、今後の業務に活かしていこうと思います。
(サービス業 女性)


クレームになってしまう原因や、またクレームにさせない文章の書き方など実践的でとても参考になりました。部署としてのルールや取り決めが少なく、個人で対応することが多かったのですがグループで決めていくことが効率的だと知りました。これまで社内的に無理だと諦めていた提案なども、お客様のためにどこまで動けるか、寄り添う提案方法を学べましたので、今後活用したいと思いました。

(サービス業 匿名希望様)


テンプレートや単語登録で時間を短縮しつつ、社内でのルールや取り組みについて話し合うための参考になった。

(サービス業 匿名希望様)


とても参考になりました。ワークが多く、こういうシチュエーションの時にどう返せばいいのか実践しながら学べました。非がある、ない、不明に分けて、お客様への対応を考える、という方法はすぐに使っていきたいと思います。

(株式会社10ANTZ 窪田和香奈様)


メール対応を全くしてこなかったので、どうしたらよいかとまどっていました。今回受講してとても良かったです。参考にして活かしていきたいです。

(製造業 匿名希望様)


メールに特化した講座で事例を交えた内容がとても参考になった。一歩引いて断るのではなく、一汗かいたことを訴える手法(もう一度、関係部署と調整してみる等)を今後は活用してみたいと感じた。

(製造業 S.I様)

※感想は受講当時のものです

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