井上賢治講師からの回答

これについては、多くの営業パーソンが同じお悩みを抱えているようです。コミュニケーションツールとしてのメールの特性、そして統計の結果も交えながら考えてみましょう。

メールはいまやビジネスにとって必要不可欠なツールといえます。ビジネスメール実態調査2019においても「仕事で使っている主なコミュニケーション手段」として以下の結果が出ています。

1. メール（97.46％）
2. 電話（86.91％）
3. 会う（66.30％）

私も長らく営業職に就き、飛び込み訪問やテレアポも数えきれないほど行ってきました。しかし、最近では最初の問い合わせがメールという機会も増えました。他の営業パーソンと話をしていても「今日は1日お客さまと会うことがなかった」ということはあっても「メールが1通もない」日はないと聞きます。

「速やか」とはメールを受信した瞬間「今すぐに」とは限らない

さて、ご質問の回答です。上司の方がおっしゃる通り、メールの返信は早いほど相手の方に好印象を与えられます。しかしながらそれは「メールがきたらすぐに」ということではないかもしれません。

例えば、ご自身が営業活動をされている中で、今から30分後のお客さまとの約束に遅れそうになったら、どの手段で連絡するでしょうか。おそらくは電話を選択するのではないでしょうか。緊急性が高く、メールでは送ってもすぐに読まれるとは限らないためです。裏を返せば、メールは緊急度が高い連絡には不向きなツールとも考えられます。

また、先にご紹介したビジネスメール実態調査2019では、返信について、7割を超える人が、1日（24時間）以内に返信がこないと遅いと感じると回答しています。

確かに、多くのお客さまがメールの問い合わせに対して早い回答を求めています。しかしそれは「今日問い合わせたら、今日のうちに回答がくるかな」「遅くても明日には回答がくるだろう」という感覚です。上司の方ともその真意について一度話をしてみてください。「速やかな対応」の「速やか」とはメールを受信した瞬間「今すぐに」とは限りません。

まずは営業訪問の時間をしっかりと確保

解消法としては、1日のスケジュールを立てるうえで、メールを処理する時間を決めることをおすすめします。まずは営業訪問の時間をしっかりと確保しましょう。そのうえで会社にいる時間帯、例えば朝と夕方などにメール対応の時間を決めるのです。それだけでも半日以内の返信は可能です。

ポイントは、メールの返信を先送りにしないことです。お客さまは、回答がないことではなく、リアクションがないことに不安を感じている可能性があります。

例えば、お客さまからお見積りと納期について問い合わせがあったとします。すぐに回答できるのであれば、もちろんすぐに返信をされることでしょう。問題はすぐに回答できない場合です。そんなときでも、まずはリアクションを起こしましょう。

お見積りは提示できるが、納期については製造や物流部門との調整が必要な場合

お見積もりを添付にてお送りいたします。
納期については調整のうえ、本日17時までにあらためてご連絡いたします。

お見積りも納期もすぐには回答できない場合

お問い合わせありがとうございます。
お見積もりと納期につきましては、明日の10時までにご回答申し上げます。

多くの営業パーソンが、問い合わせに対して、すべて回答を揃えたうえで返信しようとします。そうすることで対応に追われ、営業訪問の時間が削られたり、返信が遅れたりという事態に陥ります。先の例文のように、回答できる部分だけ、あるいはメールを確認したことだけでも返信しておくと、お客さまも待たされている感覚がなく、安心感を与えられるはずです。同時にご自身のスケジュール調整もしやすくなるのではないでしょうか。

「メールをスマートフォンに転送」は注意

メールに振り回されない環境を作ることも大切です。近年、営業パーソンにとってスマートフォンは欠かせないツールのひとつとなりました。会社のメールをスマートフォンに転送している方も多く見受けられます。外出先でもメールが確認できる便利さがある一方、その使い方には注意が必要です。

以前の職場で、あるシステム会社との商談のため、上司と同席した際の話です。そのシステム会社の営業は、商談中にもかかわらず、たびたび受信するスマートフォンのメールが気になる様子。視線は私たちとスマートフォンを行ったり来たり。ついには同席していた上司が怒りだし、商談が打ち切りになってしまいました。

私も会社のメールはスマートフォンに転送していますが、受信しても通知されないよう設定しています。通知がなされると、どうしても注意がそちらに向いてしまうからです。本来、集中すべき業務にしっかりと取り組むことが、業務を円滑に進める基本です。これは商談中に限らず、すべての業務において言えることです。

「すぐに回答をしなければならない」という概念を取り払う

一部の特殊な業種を除いて、受信したメールに対して、瞬時に対応しなければならないケースは意外と少ないものです。まずは「すぐに回答をしなければならない」という概念を取り払ってみてください。上司や先輩にもアドバイスを求めながら、半日以内に回答するもの、1営業日以内に回答するものなど、内容によって整理してみるのもよいかもしれません。本来やるべき業務の時間がしっかり確保できるよう、ぜひ実践してみてください。

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花井美代子講師からの回答

メールを送るときのあて先はメールアドレスのままで構いません。ビジネスでメールが使われるようになった20年以上前には、「相手のメールアドレスを、相手に失礼がないように表記する」ことを求める風潮がありました。

しかし、今ではメールアドレスはあくまでも「記号」のようなもので、相手を敬う表現はメール本文の「宛名」部分で丁寧に書けばよいという認識が広まっています。

「いちいち登録するのが面倒」とおっしゃるように、相手のメールアドレスを名前表記させるには、アドレス帳に登録する必要があります。アドレス帳に登録するという作業自体、1名につき２～３分はかかると思います。

忙しい日々の業務の中で、たまたま登録していない方へのメールを書くのに、いちいちアドレス帳に登録していたら、余分な時間をとることになってしまいます。

宛先は登録せず、本文中に宛名を書くことで解決

また、ビジネスでは1対1のメールのやり取りだけではなく、ＣＣを使って情報共有をすることがあります。

Ａさんのアドレスは「○○様」になっているのにＢさんのアドレスはメールアドレスのままとなると、受け取り手によっては良くない印象をいだくことになってしまいます。

その際にも、「この人はこのままでいいけど、この人はメールアドレスのままだから登録して、返信メールのあて名を修正して・・・」という作業をする必要があるでしょうか。

一般的に私たちは、相手からのメールに返信するときは、そのまま『送信者へのみ返信』『全員に返信』のどちらかを選びます。その際に、面倒な登録や修正に時間をかけるのはとても非効率であると考えます。

またメールソフトにもよりますが、最近のものは検索の機能が発達しています。自分から相手にメールを送る際にも、過去にメールのやり取りをした相手であれば、メールアドレスの初めの2～3文字を打てば候補を挙げてくれます。

例えば私のメールアドレス「hanai@✕✕✕✕」とやり取りがある方が、「花井にメールを送ろう」と思ったとき、『宛先』の欄に「ha・・・」と打ち始めればメールアドレスの「ha」で始まる候補が出てきます。これだけで、いちいち相手のメールアドレスを探さずに済みますから非常に便利ですね。

私たちは、メールという便利なアイテムで相手とコミュニケーションをとる場合でも、相手への心遣い、マナーは必要だと思います。しかし、非効率な、過剰な心遣いは必要ないと考えます。『宛先』のメールアドレスはあくまでも「記号」と考え、本文の中の『宛名』を間違いなく、丁寧に、敬称をつけて書けば、十分ではないでしょうか。

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戸田博之講師からの回答

すでに取引のあるお客さまとのやりとりであれば、通常、相手の性別、姓名がわかっていますから、それに合わせて、次のように書きます。

通常の取引関係であれば、名前の前に”Dear”を、敬称は男性なら、”Mr.”、女性なら”Ms.”と書きます。相手が大学の先生”Professor”、医師なら”Doctor”となることもありますが…

しかし、ご質問のようなケースではどうでしょう。こうした場合は、Dearに続けて、先方が書いてきた順番で名前を書くというのが原則です。本件の場合は、”Dear Raj Anand,”となります。最後に”,”を付けることを忘れないでください。

ネット検索を活用しよう

ご質問の件では、相手がインドの方を分かっているようなので、インターネット検索で、相手の名前が男性のものか女性のものか、どちらが姓でどちらが名かを、ある程度推測することができます。具体的には、”popular Indian first names”あるいは”popular Indian last names”といった検索をすると、次のようなサイトに行き着きます。

これらから見ると、”Raj”は男性の名、”Anand”は姓だろうと思われます。したがって、返信の際に”Dear Mr. Anand,”とすることも考えられますが、100%確認が持てない場合は、先ほどご紹介した”Dear Raj Anand,”を用いるのが賢明かと思います。

本文をThank youから始める

誰かからメールをもらい、それに返信する場合には、”Thank you”で始めるという方法がよく使われます。日本語の場合でも、ご質問のような場合には、「当社製品に関するお問い合わせ、ありがとうございます」などと書くことが多いと思います。

より具体的には、「何に対して」Thank youというのかを書くとよいでしょう。ご質問の場合は、次のようなものが考えられます。

“inquiry”は質問、問合せ、”interest”は興味、関心という意味なので、それぞれ「当社製品に関するお問合せ、ありがとうございます」、「当社製品へのご関心をいただき、ありがとうございます」という意味になります。これらを応用し、他のケースでは、次のような表現を利用するとよいでしょう

このように、感謝の言葉で本文を始めた後、それに続けて、ご質問のケースでは、問い合わせに対する返事を書くことになります。その書き始めは、次のようになります。

定期的に少人数で「英文ビジネスメール講座」を行っておりますので、しっかりと英文メールの書き方を基礎から学びたい方は、ぜひ受講をご検討ください。

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ビジネスメールのプロに質問！

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平野友朗からの回答

若いから、若くないから、という世代での差はどうしてもあると思います。ただ、若い世代は「心が不要」と考えているのではなく、そのコミュニケーションの方法に差があるのだと思います。ビジネスメールは、単なる情報伝達の手段ではありません。今はコミュニケーションの手段になっています。

若い世代もLINEのスタンプや絵文字を駆使し、自分の気持ちを伝えようとしています。既読を無視されただけで、悲しい気持ちになったりしています。それが一部社会問題に発展することがあります。もしかすると、若い世代の方がメールなどの文章やそこにある感情に敏感なのかもしれません。

周囲の若手社員の方が、ビジネスメールはビジネス文書のように書かなくてはいけないと、堅く構えてしまっている可能性があります。
ビジネスメールがどう言う性質ものなのか、しっかり指導する必要があります。

ビジネスメールは、ビジネス文書ではない！

ビジネスメールを初めて書いたときのことを思い出してください。

もともとビジネスメールは、ビジネス文書の電子版というニュアンスが強かったです。
そのときは、「心をこめる」という発想がなかったはずです。

今から2000年前後から仕事でメールを使うようになりましたが、みんなが試行錯誤をしていたと記憶しています。

ビジネス文書の形式をそのままメールに取り入れようとする人が大方です。

当時は、心をこめると言うよりも「文書」「お手紙」のようなイメージが強く、返事が届くのは、送信して1週間というのもよくありました。

しかし今では、電話や対面を補足するツールで、即時性を求められることもあります。
そうなるとより「リアルな会話」と同じような文章になります。

そのときから、メールに心をこめるという人が増えたのではないでしょうか。

ビジネスメールだからといって無機質に書く必要はありません。
仕事のメールにも心をこめていいんだ、ということを是非教えてあげてください。

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平野友朗からの回答

チーム内で、メールのルールを共有することは、非常に難しいです。

新入社員ならまだしも、ある程度の社歴があれば、それぞれに「自分ルール」があるはずです。良かれと思ってそのルールで運用しているわけですから、自分は正しいと思い込んでいるのです。

そのため、ある特定の部署の方がルールを作ったとしても、

「自分の方が正しい。そのルールはおかしい」
「なぜそのルールに従わなくてはいけないのか」
「そもそも君はそのルールを守れるのか」

などと、くってかかられ、まったく浸透しないことがあります。

遠回りになるかもしれませんが、外部の専門家などを入れ
時間を掛けてルールを浸透させていくのもよいでしょう。

どうしても社内の人間が言うと、ルールに反発をしてしまう。
それを現場でたくさん見てきました。

社内の人間がルールを浸透させるためには

それでも社内でルールを作らなくてはいけないケースもあります。
その場合は、「なぜならば」「相手がどう感じるか」を大事にしてください。

なぜならば

たとえば、添付ファイルを送るときに、2MB以上の場合は相手の環境を確認する。
そのようなルールを作ったとしましょう。

そのルールを文章で配っても、実施する人は少ないでしょう。
理由が書かれていないからです。

その場合は次のように理由を説明してください、

「大手企業などでは、一人あたりのメールサーバーの割り当てが小さいケースがあります。500MBというケースもあります。その場合、メールサーバーが一杯にならないように、受け取れるファイルサイズの上限を定めているケースもあります。あなたが受け取れるから、相手も大丈夫だろうと思って10MBのファイルを添付したとします。しかし相手がそれを受け取れないこともあるのです。そうなると、そこでコミュニケーションが分断してしまいます。2MB以内で受け取れないという話は聞いたことがありません。だから、添付ファイルの条件は2MBとして、臨機応変に対応するようにしましょう。」

このように理由があれば、相手も納得します。
ただのルールを並べるのではなく、理由もしっかり伝えてください。

相手がどう感じるか

ビジネスメールは「○○が絶対的な正解」のように答えがあるものではありません。
そのため、多くの方が感じている。もしくは取り組んでいるものが正解だと言えます。

自分が「なんとも思わない」という事象があったとしても、相手が嫌だと感じる可能性もあります。
メールのコミュニケーションは、相手の反応が見えません。
知らぬ間に相手が不快に思っている可能性もあるのです。

だからこそ、相手がどう感じるのかも考えた上で、ルールを作りましょう。

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平野友朗からの回答

これは非常に難しい問題です。メールは仕事のコミュニケーションとしてなくてはならないものです。しかし、これを意図的に無視をされていると、支障があるのは当然です。

ここでまず問題を整理してみようと思います。

相手がメールの返事を返さない理由はいくつか考えられます。
その理由を一つ一つ潰していくのが、ベストでしょう。

無視で考えられる3つのパターン

そもそも届いていない

何らかの理由で送れてない可能性があります。

届いているが気が付いていない

何らかの理由で見逃しが発生している可能性があります。