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お客さまからのお問い合わせにすぐに答えられない場合

ネットショップを運営していると、毎日お客さまから商品やサービスについての質問や注文、発送日の変更、商品の不具合に関してのお問い合わせなど様々なメールが届きます。どのメールにもスピーディーに返事をしたいところですが、内容によっては、取引先に聞かなければいけないとか、調べなければすぐに返信ができないものもあると思います。また、お店の担当者が不在の時もあるかもしれません。
 
そういう場合、どのようなメール対応をすればお客さまが不安に感じることがなくなるでしょうか。

まずは受領の連絡を入れよう

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お客さまはお問い合わせのメールを出してから、「いつ返事がくるだろう」と頭の中で絶えず気になっている状態になります。それなのに、いつまで経っても返事がこないと「あのメールちゃんと届いたかな?」、「メールの返事が遅いお店なのかな?」とストレスがたまり、お店に対して不安に感じたり、注文後の質問に関しては最悪クレームにもつながる危険性もあります。

お客さまに余計な不安感を与えないためにも、まずメールを受け取ったという連絡をしましょう。

そしてその時に、

  • なぜ今すぐに回答できないのか(理由)
  • いつまでに回答できるのか(期限)

というように、理由と期限を明確にすることで、お客さまに安心感を与えることができ、お客さまが返事を待つというストレスが減ります。お客さまが「このお店の対応が不安だ」と感じてしまえば、次回以降お買い物をしなくなる可能性もあります。

また、お客さまからに素早く返事をしようとするあまり、中途半端に答えてしまうことは、クレームにつながり、お客さまの満足度を著しく下げてしまいます。逆に安心感や信頼感を与えればお店のファンになったり、リピート客に変わることもありますので、すぐにお返事ができない場合は受領の連絡だけでもお客さまに伝えましょう。

一件のメールで複数のお問い合わせがある場合

ひとつのメールで何件かまとめて質問やお問い合わせがくることがあります。すべてに答えられない場合は、先に答えることができるものだけを先に回答して、残りはいつまでに回答できるのか期限をお伝えしましょう。

 

 

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カテゴリ
著者
小林裕典

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