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適度な距離感でお客さまとのやり取りを上手く進めよう

お客さまとメールのやり取りをする時、表現方法を考えたり、不快に思われないようにしなくてはいけないという心理が働いて、とても”お固い”文章になる場合があると思います。

ネットショップでは、お客さまからお問い合わせの他に、商品に対してのお礼や感想などをいただくことがあります。
そういった機会にメールを上手に活用して、さらにお客さまとの距離を縮めてお店のファンになってもらいましょう。

お客さまから届いた、商品使用後の感想メール

◇◇ショップ
△△さま

先日ボディークリームを買った○○です!

今までのボディークリームだと、
どうしても肌に合わずに赤い斑点ができていたんですけど、
このクリームだと斑点ができませんでしたヾ(o´∀`o)ノワァーィ♪

肌に吸いつくような感じでとても気持ちいいです☆
バニラクリームの甘い匂いもとてもよくて、
毎日たっぷり使っています。すぐになくなりそうです(笑)

またなくなったら買いますね!
本当にいい商品ありがとうございます!

友達にもオススメしなくちゃo(*^▽^*)o

 

お客さまがこのように、とてもくだけて親近感のある文章で送っているのに、こちらが次のような文章で返信したらどうでしょうか。

お客さまへの返信例<1>

○○様

いつも当店をご利用くださいましてありがとうございます。
◇◇ショップのAと申します。

>今までのボディークリームだと、
>どうしても肌に合わずに赤い斑点ができていたんですけど、
>このクリームだと斑点ができませんでしたヾ(o´∀`o)ノワァーィ♪
>肌に吸いつくような感じでとても気持ちいいです☆
>バニラクリームの甘い匂いもとてもよくて、
>毎日たっぷり使っています。すぐになくなりそうです(笑)

このたびは当店の商品が○○様にとてもご満足いただけたようで
ショップといたしましても大変嬉しい限りです。

>またなくなったら買いますね!
>本当にいい商品ありがとうございます!
>
>友達にもオススメしなくちゃo(*^▽^*)o

ありがとうございます。
今後とも当店のボディークリームをどうぞご愛用くださいませ。
引き続きよろしくお願いいたします。

(署名省略)

 

お客さまのくだけたメールに対して、普通に丁寧なメールを返すことももちろん問題ありませんが、そういった記号を多用するお客様からは少し固い印象を受ける方もいると思います。
このメールからさらに踏み込んで、お客さまに向けて親近感のあるアプローチをしてみましょう。

相手に合わせて「記号・表現」を使い分けよう

お客さまが女性や若い方が多い場合に、先ほどのような「顔文字」や「(笑)」「!」や「★」など顔文字や記号を多用したメールがくる場合があります。
お客様さまそういった顔文字や記号を使っている場合は、こちらもそういったものをある程度使っても、不快感を与えません。
むしろ親近感が生まれて、お客さまがお店のことをもっと身近に感じてもらえる効果もあります。

お客さまへの返信例<2>

○○様

いつも当店をご利用くださいましてありがとうございます。
◇◇ショップのAと申します。

> 今までのボディークリームだと、
> どうしても肌に合わずに赤い斑点ができていたんですけど、
> このクリームだと斑点ができませんでしたヾ(o´∀`o)ノワァーィ♪

商品のお買い上げありがとうございました。
また○○様のお肌に合っていたようで何よりです^^

> 肌に吸いつくような感じでとても気持ちいいです☆
> バニラクリームの甘い匂いもとてもよくて、
> 毎日たっぷり使っています。すぐになくなりそうです(笑)

このクリーム私も試してみましたが、
すごく吸い付くような感じで匂いもとってもいいですよね(^^)

たっぷり使ってしまう気持ちわかります(笑)

> またなくなったら買いますね!
> 本当にいい商品ありがとうございます!
>
> 友達にもオススメしなくちゃo(*^▽^*)o

ありがとうございます!

お友達にもぜひオススメくださいね!
これからもどうぞ◇◇ショップをよろしくお願いします\(^▽^)/

(署名省略)

 

適度に顔文字や「(笑)」などを使いながら、話しかけるようなイメージでメールをすることで、とても親近感を感じてもらえます。

迷った時は使わず、丁寧な文章で

親近感を出したいと考えすぎて、過度に顔文字や記号を使ったりすると「馴れ馴れしい」と感じる場合もありますので、バランスが大事です。
もし、顔文字や記号を使うかどうかで迷った場合は、使わないようにしましょう。相手に不快感を与えないというのが大前提です。
 
相手に合わせて表現を使い分けることは、メールに慣れない方には難しく感じるかもしれません。
しかし、お客さまとの関係性を強めるにはとても友好的ですので、チャンスがあればぜひチャレンジしてみてください。

 

 

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著者
小林裕典(JBMA認定講師)

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