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返信スピードが印象を作る

外出している間に、100通のメールが届いていたら?

会社に戻ってメールを受信したら、100通のメールが届いていました。
そのとき、あなたはどのような順番で返信をするでしょうか?

単純に新しいものから返信する。
もしくは、古いものから返信するという人が圧倒的に多いのではないかと思います。

それは正解でも、もちろん間違いでもありません。
きちんと返信しているのですから、問題はありません。

しかし、すべてに返信をするのであれば、できるだけ効果的に取り組みたい。

そう思いませんか?

返信は『先着順』?

では、具体的な事例で解説しましょう。
17時に営業から帰ってきたあなたのメールボックスに次の10通のメールが届いていたとします。

あなたはどんな順番で返信するでしょうか?

07時00分              お気に入りのメルマガ
08時50分              総務部から健康診断の時間調整の連絡
09時25分              お客様から見積りの依頼
10時20分              デザイナーからデザインのチェック依頼
11時30分              広告代理店から依頼していた広告の見積もり
13時45分              映画の試写会の当選通知
14時00分              上司から営業報告書の提出依頼
16時10分              お客様から先日納品した商品のクレーム
16時45分              お客様から追加発注の連絡
17時00分              同僚から今夜の飲み会のお知らせ

 

常識的に対応をするなら、

お客様→上司→同僚→私用(私用メールを会社で禁止しているところも多いので注意!)

といった順番でしょうか。

少なくとも、クレームの対応を真っ先に行いたいところです。
クレームなど、緊急性が高いものが含まれていない場合には、届いた順に読み、そのまま(つまり着信時間の古いものから)返信をする、という人が多いことでしょう。

いわば先着順の処理です。
古いものから順番に片づけたいという欲求は人間の性質なのかも知れませんね。

でも、よくよく考えてみると、古い順から処理をすることの意味はあまりないのです。

相手の反応をイメージしながら返信を

例えば、最後に届いたメールが5分前に届いたものだとします。
その場ですぐに返信をしたら、相手はどう思うでしょうか?

「5分後に返事が返ってきた!」とびっくりするかもしれません。

この驚きが、場合によっては感動になるケースもあります。

もう1つのパターンを考えてみましょう。

最初に着信したメールが、5時間前に届いたものだとします。
真っ先に返信をしたとしても、送り主にとってみれば5時間後の返信。

それが6時間後になろうとも、7時間後になろうとも、その印象に大きな違いはありません
着信時間が古い順に返信を書いて、ようやく最後に着信したメールに辿り着くまでに1時間ほどかかることも珍しくありません。

そうなると、最後に着信した送り主にとっては1時間後の返信。
ごく当たり前のスピードです。

1時間かけてメールの処理をしても、誰にも驚きや感動を与えることができないのです。
それではなんだかつまらない、もったいないと思いませんか?

メールボックスはあなたの『お店』

メールの上手い人は常に、返信のタイミング相手の反応を意識しながら返信をしています。

メールも接客のひとつです。
メールボックスはあなたのお店とも言えます。

お店に来てくれた人達をどうもてなすのか?
どうやって喜びや驚きを感じてもらうのか?

それは、店主であるあなたの腕の見せ所です。

返信の仕方には、いろいろな工夫をすることができます。

スピードや文章量だけではありません。その人の仕事のスタイルや、パーソナリティに合った、工夫の仕方があるはずです。

ぜひ、ご自分に合った返信スタイルを作ってみてください。
あなたのお店での立ち振る舞いはあなたが決めればよいのですから。

返事が遅れるとき

メ-ルの返信はスピ-ドが大切ですが、検討するのに時間が必要な場合もあります。

そのような時には、

  • メ-ルを拝見しました
  • ○○(いつ)までにお返事します
  • ~~のため(理由)返信が遅くなります
  • ご回答まで少しお時間頂けますようお願いいたします

など、メ-ルを受け取った、読みました、ということだけでも、発信者へ返信するようにしたほうが良いでしょう。

経験上、これで多くのトラブルが回避できるようになります。
メールの遅れでトラブルを多く抱えている方は、 まずは、遅れることの連絡を。

これはアポイントに遅れるときでも一緒ですよね。
相手に連絡が行っていたら大きなトラブルにもならないですし、その丁寧さが、信頼関係にも繋がるのです。

 

 

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著者
平野友朗(アイ・コミュニケーション)

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