出社してメールを受信したら、100通のメールが届いていました。
このとき、あなたはどのような順番で返信をするでしょうか？

単純に新しいものから返信する。もしくは、古いものから返信する。
あるいは、優先順位をつけて、どれから返信しようかと熟考するかもしれません。

どれが正しいかというと人それぞれ。きちんと返信ができているなら、問題はありません。

しかし、すべてに返信をするのであれば、できるだけ効果的に取り組みたい。
そう思いませんか？

返信は『先着順』？

では、具体的な事例で解説しましょう。
17時に営業から帰ってきたあなたのメールボックスに次の10通のメールが届いていたとします。

あなたはどんな順番で返信するでしょうか？

常識的に対応をするなら、お客様→上司→同僚→私用（私用メールを会社で禁止しているところも多いので注意！）
といった順番でしょうか。

少なくとも、クレームの対応を真っ先に行いたいところです。
クレームなど、緊急性が高いものが含まれていない場合には、届いた順に読み、そのまま（つまり着信時間の古いものから）返信をする、という人が多いことでしょう。

いわば先着順の処理です。
古いものから順番に片づけたいという欲求は人間の性質なのかも知れませんね。

でも、よくよく考えてみると、古い順から処理をすることの意味はあまりないのです。

相手の反応をイメージしながら返信を

例えば、最後に届いたメールが5分前に届いたものだとします。
その場ですぐに返信をしたら、相手はどう思うでしょうか？

「5分後に返事が返ってきた！」とびっくりするかもしれません。

この驚きが、場合によっては感動になるケースもあります。

もう1つのパターンを考えてみましょう。

最初に着信したメールが、5時間前に届いたものだとします。
真っ先に返信をしたとしても、送り主にとってみれば5時間後の返信。

それが6時間後になろうとも、7時間後になろうとも、その印象に大きな違いはありません。
着信時間が古い順に返信を書いて、ようやく最後に着信したメールに辿り着くまでに1時間ほどかかることも珍しくありません。

そうなると、最後に着信した送り主にとっては１時間後の返信。
ごく当たり前のスピードです。

1時間かけてメールの処理をしても、誰にも驚きや感動を与えることができないのです。
それではなんだかつまらない、もったいないと思いませんか？

メールボックスはあなたの『お店』

メールの上手い人は常に、返信のタイミングと相手の反応を意識しながら返信をしています。

メールも接客のひとつです。
メールボックスはあなたのお店とも言えます。

お店に来てくれた人達をどうもてなすのか？
どうやって喜びや驚きを感じてもらうのか？

それは、店主であるあなたの腕の見せ所です。

返信の仕方には、いろいろな工夫をすることができます。

スピードや文章量だけではありません。その人の仕事のスタイルや、パーソナリティに合った、工夫の仕方があるはずです。

ぜひ、ご自分に合った返信スタイルを作ってみてください。
あなたのお店での立ち振る舞いはあなたが決めればよいのですから。

返事が遅れるとき

メ－ルの返信はスピ－ドが大切ですが、検討するのに時間が必要な場合もあります。

そのような時には、以下のようなフレーズを用い「メ－ルを受け取った」「読みました」ということだけでも、発信者へ返信するようにしたほうがよいでしょう。

メ－ルを拝見しました。○○（いつ）までにお返事します

～～のため（理由）返信が遅くなります

ご回答まで少しお時間頂けますようお願いいたします

経験上、これで多くのトラブルが回避できるようになります。
メールの遅れでトラブルを多く抱えている方は、 まずは、遅れることの連絡を。

これはアポイントに遅れるときでも一緒ですよね。
相手に連絡が行っていたら大きなトラブルにもならないですし、その丁寧さが、信頼関係にも繋がるのです。

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CCで届いたメールの返信ルール

CCで届くメールは、あくまでも「情報共有」が目的です。通常はTO（宛先）で受信した人が、確認や返信をすべきです。

しかし、CCで受信した人であっても返信をする必要があれば、返信をしても構いません。たとえば、TOの受信者が不在の場合、CCで受けた人が「今日は、○○がお休みをいただいているため、代わりに私が対応いたします」と書いて返信することもあります。

ここで迷うのが「送信者のみに返信」するのか「全員に返信」するのかでしょう。

送信者がAさん、TO（宛先）がBさん、CCがCさんだったとします。その時に受信者であるCさんが「送信者のみに返信」「全員に返信」をそれぞれしたらどうなるのかを説明します。

送信者のみに返信

「返信」ボタンを押すと、TO（宛先）に送信者であるAさんが入ります。Bさんは送信先に含まれません。このように、送信者に対してのみ連絡をしたい場合は「返信」ボタンを押しましょう。

全員に返信

「全員に返信」ボタンを押すと、TO（宛先）に送信者であるAさんが入ります。CC にBさんが入ります。全員で情報共有したい場合に利用します。

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たとえば、お客さまからクレームメールが届いたとしましょう。そして、社内の担当に指示をするときに「転送」を押したつもりで「返信」を押していたとします。その際「この人は面倒な人だから慎重に対応するように」「とりあえず、適当でいいよ」などと「返信」してしまっていたらどうでしょう。お客さまが激怒するのは当然です。

メールの発言は残ります。しかもこのインターネットの時代ですから、SNSなどに投稿されてしまうかも知れません。転送、返信の使い分けには十分注意が必要です。

なぜこのような単純なミスが起こるのでしょう。考えられることは、いくつかあります。

ケース1：ボタンの押し間違い

返信ボタンを押そうと思って転送ボタンを押してしまった。転送ボタンを押そうとして返信ボタンを押してしまった。このような、押し間違いの可能性があります。返信、送信のボタンは、それぞれ違い場所にあります。そのため、単純な押し間違いが発生する可能性もあります。

▲Gmail（Google Apps）のメール画面

ケース2：思考の分断

送信者に返信しようと思って考えていたところ、社内に転送しなくてはいけないと考え、転送用の文章を書き始めてしまった。その際、宛先が返信のままになっていたが、気付かずにそのまま送ってしまったということも考えられます。

いずれにせよ、送信ボタンを押す前に宛先が正しいかを確認する必要があります。

誤送信対策のヒント

転送ボタンを押すだけで簡単に転送ができてしまいます。そういった安易な転送を止め、本文にひと言ふた言書くようにしてください。少し時間を取るだけで、間違って返信ボタンを押してしまっていることに気付く可能性が高まります。

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簡単な課題から、複雑な課題まで、いろいろなシチュエーションのメールを作成します。メールを作成して送信するまでの時間は受講者によって差があり、早い人は3～4分、遅い人は12～15分程度かかることもあります。生産性で考えると、3倍くらいの開きが出てしまいます。

ビジネスメール実践ライティング講座はビジネスメールコミュニケーション講座を受講していることが参加条件なので、皆さん、ビジネスメールの基本は習得されています。ではなぜ、メールに関する知識を持っていても、作成時間にこれだけの開きが出るのでしょう。

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転送メールの件名には「forward」の略である「Fwd:」や「Fw:」の文字列が自動的に付きます。
ある程度メールを使い慣れている人であれば、件名を見ただけで「これは転送メールだな」と理解することができます。
転送だと分かれば、相手の意図を予測することも出来ます。

しかし、それだけでは、転送の経緯を知ることができません。
このメールがなぜ送られてきたのか、これを読んで自分はどうすればいいのか。

受け取った人が戸惑ってしまう場合もあります。

転送するときは前置きを

転送をするときは、冒頭に次のような前置きを入れるようにしましょう。

○○さんから頂いたメールです。
次回会議の参考になると思いますので、転送いたします。

前置きを読めば、メールを受け取った相手は、転送の経緯や、転送者の意図を知ることができます。

そして、あとに続く本文をスムーズに読み進めることができるのです。

編集・加工はルール違反

転送する文章は、編集・加工しない。

ビジネスメールでは、これが暗黙の了解となっています。
意図的に事実を歪めたりすると、あとあと辻褄が合わなくなることがあります。

メールの元々の差出人に迷惑がかかってしまうかもしれません。
メールは残るものです。

ルール違反の履歴も残りますから、あとで困るようなメールは送らないようにしましょう。

迷ったときは確認を

受信したメールを第三者に送っていいものかどうか、判断に悩むことがあるかもしれません。

そんなときは、差出人に確認を取りましょう。

頂いたメールを○○さんに転送しても差し支えないでしょうか？

このひと手間を惜しんだために、差出人との間に築かれた信頼が壊れてしまうこともあります。
それを立て直すのは容易なことではありません。

思い立ったらすぐ行動に移すことができるというメールのメリットを活かして、迷ったら差出人に確認しましょう。

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引用とは

「引用」とは、人の言葉や文章を自分の言葉や文章の中に引いて用いることです。

メールのやり取りにおける引用とは、メールの差出人が書いた文章をそのまま残して過去のやり取りが分かるようにすることを指します。

引用を自動的にするか、しないかは、メールソフトで設定出来る場合もあります。
引用されたメールは、行頭に引用符がつきます。一般的には半角の「>」が入ります。

設定によっては「＠」「■」にすることもできますが、一般的ではないため違和感を覚える人がいるでしょう。
「これは引用ですよ」ということを明示したい場合は、最も一般的な「>」（半角）を使うことをおすすめします。

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