お客さま宛てメールの件名には個人名を入れるべきか

ビジネスメールのプロの教え（ネットショップ編）

ネットショップのお客さま宛てメールの件名には個人名を入れたほうがよいのでしょうか？
お客さまとのメールのやり取りで、件名に個人名を入れているのですが、このやり方がいいのかどうか分からず悩んでいる人も多いようです。

メールマガジンなどでは件名に個人名を入れるケースはよくあります。しかしながら、通常のお客さまとのやり取りで名前を入れることはお勧めしていません。件名というのは、「メールの主旨を推測できる」ことが重要だからです。

お客さまにメールを開いてもらうためには、「タイトルを見て、内容がパッとイメージできる言葉」を入れることが重要です。そのため、件名に個人名を入れなくてもお客さまにとって内容がイメージできれば、メールを開封してもらえると考えています。

しっかりとメール内容がイメージできればお客さまはメールを開封する

ネットショップなどの場合、サンクスメール・出荷メール・フォローメールは、購入日の数日前、または商品到着数日後に届くため、わざわざ件名に名前を入れなくても、まだ商品を購入した記憶が残っている可能性が高いです。

たとえば、次のような件名であれば、内容もイメージでき、メールを見落とす可能性は低いのではと考えています。

「●月●日にご注文いただいた商品の件でご連絡です」

また、「いただいたご質問やクレームメールへの返信」についても同様に、お客さまから行なった行動ですので、次のように書けば、件名に個人名を入れなくても開封される可能性は極めて高いと判断します。

「●月●日にいただいた●●●（商品名など）のご質問について」
「●月●日にご購入いただいた●●●（商品名など）の不具合の件につきまして」

件名に名前を入ることをおすすめしないもう一つの理由

件名に名前を入れることをおすすめしないもうひとつの理由は、「メールマガジンだと勘違いされる可能性が高い」からです。冒頭でも申し上げたように、メールマガジンでは個人名を件名に入れることがよくあります。そのため、通常のメールの件名に個人名を入れると、メールマガジンと勘違いされて読み飛ばされたり、メールを開封する前に削除されたりする可能性があります。

また、件名はメールソフトで開くと一覧で見えてしまうため、個人情報の取り扱いに敏感な方もいることを考えると、やはり件名に個人名を入れるのは控えた方がいいでしょう。

補足（1）件名を変えずに返信する

「Re:」がついていれば返信メールだと判断がつきます。お客さまからの質問についても件名を変えず、返信に「Re:」をつけたまま返事をすることも有効だと考えます。もちろん「件名を書き換えるか否か」はお店の判断によって異なります。

補足（2）クレームの場合

クレームの場合、返信メールの件名に個人名をつけるのは、丁寧にメールを返したいというメール作成者側の意図が感じられますが、お客さまにとっては「丁寧すぎる」、「わざとらしい」と感じ、神経を逆なでする場合もあります。お客さまがどのような部分で感情を害するのかがわからないため、クレーム対応についてはできるだけ事務的な件名にしてください。