お客さまとメールのやり取りをする時、表現方法を考えたり、不快に思われないようにしなくてはいけないという心理が働いて、とても”お固い”文章になる場合があると思います。

ネットショップでは、お客さまからお問い合わせの他に、商品に対してのお礼や感想などをいただくことがあります。
そういった機会にメールを上手に活用して、さらにお客さまとの距離を縮めてお店のファンになってもらいましょう。

お客さまがこのように、とてもくだけて親近感のある文章で送っているのに、こちらが次のような文章で返信したらどうでしょうか。

お客さまのくだけたメールに対して、普通に丁寧なメールを返すことももちろん問題ありませんが、そういった記号を多用するお客様からは少し固い印象を受ける方もいると思います。
このメールからさらに踏み込んで、お客さまに向けて親近感のあるアプローチをしてみましょう。

相手に合わせて「記号・表現」を使い分けよう

お客さまが女性や若い方が多い場合に、先ほどのような「顔文字」や「（笑）」「！」や「★」など顔文字や記号を多用したメールがくる場合があります。
お客様さまそういった顔文字や記号を使っている場合は、こちらもそういったものをある程度使っても、不快感を与えません。
むしろ親近感が生まれて、お客さまがお店のことをもっと身近に感じてもらえる効果もあります。

適度に顔文字や「（笑）」などを使いながら、話しかけるようなイメージでメールをすることで、とても親近感を感じてもらえます。

迷った時は使わず、丁寧な文章で

親近感を出したいと考えすぎて、過度に顔文字や記号を使ったりすると「馴れ馴れしい」と感じる場合もありますので、バランスが大事です。
もし、顔文字や記号を使うかどうかで迷った場合は、使わないようにしましょう。相手に不快感を与えないというのが大前提です。

相手に合わせて表現を使い分けることは、メールに慣れない方には難しく感じるかもしれません。
しかし、お客さまとの関係性を強めるにはとても友好的ですので、チャンスがあればぜひチャレンジしてみてください。

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「今週中と言ったのに返事がこないじゃないか！」と、お客さま対応係のAさんが、お客さまからクレームを受けました。Aさんはお客さまに次のようなメールを送っていました。

Aさんはお客さまに「今週中にメールをする」と言ったのに、お客さまから「今週中に返事がきていない」とクレームをもらったのです。どちらも「今週中」という同じ表現が出てくるのに、なぜクレームがきたのでしょうか。

誰が見ても1つの解釈になる表現を使う

次の2つの文章を見てください。

今週中を示す2つの表現

（1）『調査後、今週中に担当者よりお返事をいたします。』
（2）『調査後、土曜日の18時までに担当者よりお返事をいたします。』

（2）は誰が読んでも「土曜の18時までに」担当者から返事がくることがわかります。一方で（1）は「今週中」が金曜日だったり、土曜日だったり、金曜の21時までだったり、土曜の18時までだったりと人によって認識が違うのです。

先ほどのAさんの件でいえば、Aさんの考える今週中と、お客さまの考える今週中が違っていたために、お客さまからクレームがきたのです。

メールは受け取った側が好きに解釈できるため、表現によってはお客さまに誤解を与えてしまい思わぬトラブルになりかねません。ちゃんとした情報を伝えるために、誰が読んでも1つの解釈になる表現を使いましょう。

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ネットショップを運営していると、毎日お客さまから商品やサービスについての質問や注文、発送日の変更、商品の不具合に関してのお問い合わせなど様々なメールが届きます。どのメールにもスピーディーに返事をしたいところですが、内容によっては、取引先に聞かなければいけないとか、調べなければすぐに返信ができないものもあると思います。また、お店の担当者が不在の時もあるかもしれません。

そういう場合、どのようなメール対応をすればお客さまが不安に感じることがなくなるでしょうか。

まずは受領の連絡を入れよう

お客さまはお問い合わせのメールを出してから、「いつ返事がくるだろう」と頭の中で絶えず気になっている状態になります。それなのに、いつまで経っても返事がこないと「あのメールちゃんと届いたかな？」、「メールの返事が遅いお店なのかな？」とストレスがたまり、お店に対して不安に感じたり、注文後の質問に関しては最悪クレームにもつながる危険性もあります。

お客さまに余計な不安感を与えないためにも、まずメールを受け取ったという連絡をしましょう。

そしてその時に、

というように、理由と期限を明確にすることで、お客さまに安心感を与えることができ、お客さまが返事を待つというストレスが減ります。お客さまが「このお店の対応が不安だ」と感じてしまえば、次回以降お買い物をしなくなる可能性もあります。

また、お客さまからに素早く返事をしようとするあまり、中途半端に答えてしまうことは、クレームにつながり、お客さまの満足度を著しく下げてしまいます。逆に安心感や信頼感を与えればお店のファンになったり、リピート客に変わることもありますので、すぐにお返事ができない場合は受領の連絡だけでもお客さまに伝えましょう。

一件のメールで複数のお問い合わせがある場合

ひとつのメールで何件かまとめて質問やお問い合わせがくることがあります。すべてに答えられない場合は、先に答えることができるものだけを先に回答して、残りはいつまでに回答できるのか期限をお伝えしましょう。

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ビジネスメールのプロの教え（ネットショップ編）

ネットショップ運営をしていると、いろいろなお客さまから、商品についてのお問い合わせ、注文後の変更依頼、商品到着後のお問い合わせなど、さまざまなお問い合わせがメールでやってきます。

今回は、お客さまからいただいたお問い合わせメールが『今すぐに回答できない』ような内容だった場合にどうするのがよいか、考えてみましょう。

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ビジネスメールのプロの教え（ネットショップ編）

ネットショップのお客さま宛てメールの件名には個人名を入れたほうがよいのでしょうか？
お客さまとのメールのやり取りで、件名に個人名を入れているのですが、このやり方がいいのかどうか分からず悩んでいる人も多いようです。

メールマガジンなどでは件名に個人名を入れるケースはよくあります。しかしながら、通常のお客さまとのやり取りで名前を入れることはお勧めしていません。件名というのは、「メールの主旨を推測できる」ことが重要だからです。

お客さまにメールを開いてもらうためには、「タイトルを見て、内容がパッとイメージできる言葉」を入れることが重要です。そのため、件名に個人名を入れなくてもお客さまにとって内容がイメージできれば、メールを開封してもらえると考えています。

しっかりとメール内容がイメージできればお客さまはメールを開封する

ネットショップなどの場合、サンクスメール・出荷メール・フォローメールは、購入日の数日前、または商品到着数日後に届くため、わざわざ件名に名前を入れなくても、まだ商品を購入した記憶が残っている可能性が高いです。

たとえば、次のような件名であれば、内容もイメージでき、メールを見落とす可能性は低いのではと考えています。

「●月●日にご注文いただいた商品の件でご連絡です」

また、「いただいたご質問やクレームメールへの返信」についても同様に、お客さまから行なった行動ですので、次のように書けば、件名に個人名を入れなくても開封される可能性は極めて高いと判断します。

「●月●日にいただいた●●●（商品名など）のご質問について」
「●月●日にご購入いただいた●●●（商品名など）の不具合の件につきまして」

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